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  • Pedro Amador 9:00 am em 13/05/2014 Permalink | Responder
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    Estabelecer expectativas 

    Tempo estimado de leitura: 12 minutos

    Parabéns! Bem-vindo ao segundo post! De certeza que pensa: “Pois claro! Que tolice!” Certo? Já alguma vez já pensou por que é que gosta de um livro? Por que é que alguns conseguem envolvê-lo desde o inicio e lê tudo de uma só vez? Pela capa, pela introdução, pelo autor? As respostas podem ser várias. Os leitores também influenciam. Alguns estão tão ocupados que nem os começam. Outros apenas folheiam para decidir se vão ou não continuar. E outros terminam unicamente porque quando se compra um livro, por chato que seja, devem lê-lo do princípio ao fim.

    Permita-me que lhe mostre um novo exercício: O que é o que realmente o levou a continuar a ler este capitulo? Reserve alguns segundos para responder. Como já viu, aqui cabem muitas respostas: Não tinha nada melhor para ler, ofereceram-me o livro, foi-me recomendada a leitura deste livro… No entanto uma vez mais, apenas a sua resposta é valida, e é importante que se lembre disto até o final deste capítulo.

    O que são realmente as expectativas e como controlá-las conscientemente? Seria suficiente pegar um bom dicionário ou ter acesso à internet para encontrar a solução. Mas é melhor um exemplo:

    Imagine um dia típico de verão, tão quente que passa o dia a beber água bem fria. Ao ficar sem água, aproxima-se a um estabelecimento aberto. Entra e pede uma garrafa de água e vê um cartaz atractivo que diz: garrafa grande de água 1€. Sem pensar duas vezes pede ao empregado uma garrafa grande de água.

    (Mais …)

     
  • Mertxe Pasamontes 2:00 pm em 19/10/2012 Permalink | Responder
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    Sete características de uma equipe de alto desempenho 

    Tempo estimado de leitura: 4 minutos

    Nos dias de hoje, não basta formar equipes mais ou menos eficazes nas organizações. Elas precisam cumprir com as suas obrigações. Por isso, citando o livro de Ken Blanchard Liderança de alto nível, o que interessa é ter equipes de alto desempenho. Acho que isso está diretamente relacionado com o coaching como metodologia porque, como diz Blanchard, a primeira coisa que uma equipe de alto desempenho precisa é de ter um objetivo claro. Quando a meta é clara, podemos identificar sete características essenciais. Estas formam a sigla PERFORM em inglês e são as seguintes:

    1. Propósito e valores

    Uma equipe de alto desempenho compartilha valores e metas comuns. Além de saber claramente sua visão e missão. Se não há valores compartilhados, falta um eixo que una e faça todos os integrantes terem harmonia, como em uma orquestra bem regida. A falta de valores comuns faz a equipe desafinar.

    2. Empoderamento

    Em outras ocasiões já escrevi sobre a necessidade de empoderar para liderar [ES]. Uma equipe de alto desempenho é formada por pessoas que têm autoridade, confiam em si mesmas e nas suas capacidades, sentem que têm autonomia, compartilham a informação sem medo e funcionam com estrutura horizontal, deixando que durante todo o projeto lidere a pessoa melhor capacitada para fazê-lo.

    3. Relações e comunicação

    Em uma equipe de alto desempenho, a comunicação flui com liberdade, se escuta mais do que se fala e há uma troca de pensamentos e inclusive de sensações. Não digo que os membros tenham que ser “amigos” mas verdadeiros companheiros, que se apoiam, se conhecem e se respeitam entre si. As diferenças passam a ser valorizadas e são fonte de criatividade e de geração de novas possibilidades.

    4. Flexibilidade

    Como comentado nos itens anteriores, uma equipe com estas características é flexível, respeita a opinião dos demais e os seus membros sabem colocar-se no lugar do outro. São pessoas de cabeça aberta, que sabem trocar de papel quando é preciso e incorporar o ponto de vista dos outros sem por isso se sentirem com o ego tocado.

    5. Ótima produtividade

    Somente tem sentido uma equipe com estas características se os resultados são extraordinários. São pessoas envolvidas em um processo de melhoria continua, que cumprem os prazos e objetivos e não se conformam com obter resultados “regulares”.

    6. Reconhecimento e apreço

    É essencial dar um retorno para a equipe de alto desempenho funcionar bem. Não é possível avançar em um projeto sem um feedback sobre o seu desenvolvimento e o reconhecimento pelo seu trabalho e dedicação. Este feedback deve ser dado pelos companheiros de equipe, pelo coordenador ou diretor e ainda pela própria organização.

    7. Moral

    Se os seis itens anteriores forem verdadeiros, a moral da equipe sobe de forma natural. As pessoas se sentem motivadas e apoiadas nas suas tarefas cotidianas. Cada membro sente que forma parte de algo maior, mais abrangente, mas sente também que tem um papel indispensável na engrenagem para que essa maquinaria funcione.

    Um líder que funcione com habilidades de coach [ES] incentivará os seus parceiros a funcionar deste modo e lhes acompanhará durante todo o processo necessário para que isso seja possível.

    Que tipo de líder é você? Ou melhor, em qual papel se encaixa dentro da equipe?

     

     
  • Mertxe Pasamontes 2:00 pm em 25/06/2012 Permalink | Responder
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    Como (des)motivar seus trabalhadores 

    Tempo estimado de leitura: 3 minutos

    Coloquei um título meio duro nesta ocasião, mas acho que simplesmente estou fazendo o contrário do que muitas empresas fazem, deixar bem claro as coisas que realmente motivam e quais evitar a qualquer preço. Para explicá-lo, vou pegar o exemplo de coisas que acontecem em alguns Call Centers, porque acho que exemplificam muito bem sobre o que estamos falando e como isso repercute não só no trabalhador, senão também no atendimento ao cliente e a impressão que o cliente tem da empresa. E com as devidas nuances, servirão para encaixar em qualquer outro lugar, seja em uma empresa de serviços ou de produtos.

    Os exemplos que cito a seguir estão baseados em “fatos reais” apesar de ter, como nos filmes, algumas alterações necessárias para proteger a intimidade das pessoas e a confidencialidade de cada caso. Vamos lá:

    – Usar meios tecnológicos que não funcionam corretamente. No caso em questão, o programa informático para consultar dados e fazer as modificações e atualizações oportunas deveria funcionar com fluidez. Posso compreender que um programa tenha algumas carências, mas se um programa frequentemente se bloqueia ou funciona excessivamente lento, a telefonista do serviço de atendimento do cliente não pode desempenhar bem o seu trabalho.

    – Para complicar os problemas informáticos, em muitas campanhas é importante que a ligação tenha a menor duração possível, e aí já começamos a enredar o enredo. Estarão fazendo uma pressão no trabalhador que ele não pode cumprir em muitas ocasiões. Resulta bem frustrante levar uma “bronca” por algo que não depende de você.

    Modificações frequentes de campanhas sem toda a informação necessária. É provável que a sua empresa trabalhe em um ambiente de constantes mudanças, mas você precisa entender isso faz uma pressão extra nos “funcionários”. Se este é o caso de sua empresa, pelo menos procure deixar tudo bem claro sempre que houverem alterações.

    Mudanças nas “maneiras de trabalhar”. Modificar continuamente os procedimentos resulta confuso. Às vezes há inclusive casos de dois procedimentos diferentes sendo utilizados ao mesmo tempo e ninguém ter certeza qual é o válido. É preciso saber informar. Partindo dos superiores.

    Criar falsas hierarquias. Se uma pessoa passa a ter maiores responsabilidades e é a “coordenadora” ou “supervisora” de uma equipe, sua retribuição deve ter um aumento substancioso. Caso contrário, você lhe estará pedindo mais responsabilidade em troca de praticamente o mesmo salário e isso vai estourar por algum outro lado.

    – Além disso, se uma pessoa passa de uma posição operativa a outra de gestão de pessoas, o mais lógico é proporcionar à ela alguma preparação e um seguimento. E com um pouco de consistência, por favor.

    – Ter uma caixa onde os funcionários possam incluir sugestões ou comentar erros que nunca serão respondidos. Se você não tem a intenção de responder-me, não me pregunte.

    Obrigar a fazer tarefas aleatórias para não parecer que existem momentos que as pessoas não estão trabalhando. É algo tão absurdo que nem sequer vale a pena fazer algum comentário.

    – Menção à parte merecem as táticas que já estão no limite de mobbing como: talvez você será enviado para outra cidade, modificaremos seu turno quando quisermos, não pagamos para que pense, etc.

    Fico contente se você estiver pensando que estas coisas não acontecem no seu trabalho. Em um ambiente 2.0, muitas práticas como estas poderiam parecer do século XIX. Mas garanto que é muito mais habitual e ocorre em mais lugares dos que você imagina. Tem gente que pode se defender afirmando que o que estou pedindo custa dinheiro. Mas não pensam que, na verdade, atuar assim também custa dinheiro, mais do que pode parecer com uma análise superficial. Um cliente insatisfeito é uma bomba-relógio que não tem data programada para ser detonada. Mas está prefixada e acabará explodindo, de um modo ou de outro. É possível que em época de crise seja fácil segurar um funcionário, mas quando a crise acabar, não ache esquisito perder os melhores, os mais preparados ou simplesmente os que estão mais insatisfeitos. Tudo tem um preço.

    O que é feito no seu lugar de trabalho para motivar a equipe?

     

     
  • Mertxe Pasamontes 11:30 am em 11/05/2011 Permalink | Responder
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    O que fazer sobre conflitos interpessoais? 

    Tempo de leitura estimado: 3 minutos

    Podemos definir conflito como uma interação entre duas ou mais pessoas , em que cada uma delas perceber a outra como uma ameaça para atingir seus objetivos ou satisfazer suas necessidades.  É, portanto, uma maneira ineficiente de regular discrepâncias entre duas pessoas, apesar de ser um fenômeno inerente, muito comum, nos relacionamentos humanos. Nós também devemos considerar que a palavra conflito por si só produz conotações negativas e, em muitas ocasiões isso leva as pessoas a escondê-lo ou até mesmo negá-lo. Existe ainda pessoas que o evitam devido a sua grande dificuldade em lidar com situações de conflito. Mas evitá-lo não o faz desaparecer, apenas perpetua a divergência, gerando uma carga negativa nas pessoas envolvidas.

    O que devemos ter claro em qualquer caso é que os conflitos ocorrem porque cada pessoa tem seu próprio mapa do mundo e, portanto, vê as coisas a sua maneira. Esse mapa pessoal do mundo contém nossos valores, critérios, crenças, nossa identidade, nossas atitudes, etc. Tudo isso nos dá uma maneira particular de vivenciar o mundo externo (e interno, obviamente) e o que se passa dentro dele. Quando nos encontramos com outras pessoas, elas também terão seus próprios mapas, através dos quais verão a situação em sua própria perspectiva. Assim que esse ponto é entendido, embora esteja exagerando um pouco, quando deparados com os conflitos, é como se cada pessoa estivesse vendo e vivenciando uma experiência diferente.

    Tomemos um exemplo. Os encontros entre dois grandes rivais na Liga Espanhola de Futebol, Barça and Real Madrid. Esses encontros normalmente têm muitas controvérsias, é claro que também um “jogo sujo”. O ponto mais interessante é que ambas equipes acusam a outra de jogar sujo. O mesmo ocorre entre os torcedores. Honrosas exceções para um lado, ninguém parece ver as falhas de suas próprias equipes (e se o fizerem, as falhas são menores em comparação àquelas feitas pela equipe adversária). Não faria mais sentido pensar que algo que tenha sido gravado poderia ser revisto e que com a revisão “a verdade” (ou a coisa mais próxima da verdade) iria prevalecer. Bem, não, ocorre exatamente o oposto. Cada repetição de cada jogo parece confirmar a posição de cada lado. Parece que o senso de identidade de sua equipe e a crença de que sua equipe é a melhor o cega, tornando impossível para você  ver os erros de seus caminhos e a validade dos outros. Assim, para não ser polêmica, não vou entrar no fato de que algumas pessoas vêem muito menos do que os outras, mas na média dos torcedores, quase todo mundo é preconceituoso. Eles tomam interpretações como afirmações.

    Então, o que podemos fazer quando nos deparamos com um conflito interpessoal?

    1. Primeiro, admitir que ele existe. Não podemos consertar algo se não aceitarmos que está “quebrado”.
    2. Em segundo lugar, ser honestamente conscientes que cada um dos membros terá seu próprio mapa do mundo. Deve-se evitar o pensamento de que ”a outra pessoa não tem ideia” mas entender que temos diferentes pontos de vista.
    3. Compreender que grande parte do conflito, como já mencionamos antes, é a consideração de interpretações de muitas variáveis como afirmações (ou verdades).Isso é tanto no caso dos outros como no nosso próprio caso. Aquilo que parece ser verdade para você, na verdade pode muito bem ser uma mera interpretação.
    4. Coloque-se no lugar dos outros. O ideal seria ser capaz de ver a situação de seu próprio ponto de vista, do ponto de vista do conflitivo e do ponto de vista de um observador neutro. É possível que precisemos de uma pessoa externa a fim de ter essa visão tríplice para nos ajudar com o processo.
    5. Depois que todas essas etapas forem concluídas, é hora de negociar uma solução em que todos ganhem. É possível que cada lado tenha que ceder algo, mas é muito melhor do que ter um vencedor e um perdedor.

    Pode ser difícil fazê-lo sozinho em algumas situações, mas é por isso que os psicólogos e os técnicos existem :)

    Como você resolve seus conflitos interpessoais?

     

     
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